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Avec ce nouveau confinement, viennent les questions, les interrogations, les craintes aussi quant à l'avenir de votre cabinet. Le constat est difficile, nous sommes tous, quelque soit notre secteur d'activité, face à l'inconnu, sans savoir exactement quand tout ça va s'arrêter. Après la deuxième vague il y aura probablement la troisième, puis la quatrième .... jusqu'à quand ? Nous devons apprendre à vivre avec et adapter nos métiers, nos organisations, et notre relation client à un nouveau monde. Un nouveau monde dans lequel le client sera toujours plus exigeant, vous demandant plus de réactivité, plus de disponibilité tout en se rendant de moins en moins en agence. La relation client jusqu'ici physique, devient de plus en plus digitale, vous verrez de moins en moins les clients sauf en cas de problème. Et c'est bien là que sont votre force et votre savoir- faire, l'assurance est l'un des seuls secteurs d'activité où le client veut limiter ses interactions avec l'agence. Il ne veut plus se déplacer, par contre il veut être sûr que si demain il a un sinistre, vous serez présent physiquement pour le rassurer et prendre en charge son problème. Nous sommes convaincus chez boostez-votre-agence.com que le phygital (contraction de physique et digital) est l'avenir de l'assurance et de l'assureur moderne.
Un constat difficile
Les consignes d'ouverture ou de fermeture de vos agences ou cabinets n'étant pas claires, certains d'entre vous ont décidé de fermer l'agence au public et de travailler à rideaux fermés alors que d'autres ont décidé de rester ouvert. Il n'y a qu'à voir les posts sur les réseaux sociaux des uns et des autres pour se rendre compte que la profession ne fait pas consensus. Il n'y a pas de bonne ou mauvaise stratégie, on peut imaginer que les assurés étant confinés, ils ne devraient pas se déplacer en nombre pour venir vous rendre visite.
A contrario, un client qui n'a pas été informé de votre fermeture, et qui trouve une porte close, alors que celle du concurrent d'en face est ouverte, est toujours un mauvais signal envoyé à celui-ci. Le raccourci est vite fait, "mon assureur ne veut pas me recevoir, le concurrent m'ouvre la porte ...je change d'assureur".
Vu sous cet angle, on aurait tendance à vouloir rester ouvert au public, mais que se passe t-il si un client fait entrer le Covid dans votre agence ? Même si vous êtes tous équipés de vitres en Plexiglass, de masques et de gel hydro-alcoolique, imaginez si un de vos collaborateurs attrape le virus, toute l'agence est cas contact, vous serez dans l'obligation de fermer totalement, pour 7 jours minimum... je ne vous parle pas ici de votre responsabilité en tant qu'employeur, surtout en cas de forme grave du Covid. En restant fermé au public, vous limitez le risque de contamination au sein de l'agence, seule une contamination externe pourrait venir déstabiliser votre organisation interne. Heureusement, la très grande majorité de vos clients va respecter ce confinement et rester chez elle en dehors des heures de sorties autorisées. Nous verrons un peu plus bas comment saisir cette opportunité pour développer vos affaires.
Des agences fermées, des clients qui ne sortent plus de chez eux, et une économie en récession. La France devrait voir son PIB baisser de 11% pour 2020, une contraction jamais vue et qui annonce une année 2021 de tous les dangers. Aujourd'hui c'est toute l'économie qui est touchée, tous les secteurs d'activités, même si l'état essaye d'aider les entreprises touchées de plein fouet par la crise du Covid, il y aura des dommages catastrophiques, les entreprises qui devront mettre la clé sous la porte vont entrainer avec elles des milliers de personnes qui vont perdre leur emploi, perdre de leur pouvoir d'achat. Pour vous, assureur, cela va être des primes impayées, que ce soient les entreprises en difficultés ou les particuliers dans l'impossibilité de régler leurs cotisations, des résiliations parce que le concurrent aura fait moins cher (bien souvent au détriment des garanties) et donc des commissions en moins. Bref une baisse de chiffre d'affaire. Le constat dépeint ci-dessus n'est pas très jouissif mais rassurez-vous, en temps de crise, il y a toujours des opportunités pour ceux qui s'en donnent les moyens, et on va voir ensemble ce qu'il faut faire pour devenir pro actif.
Et si vous deveniez l'exemple à suivre ...
Dans un tel contexte, il faut à la fois offrir un service de qualité optimale à vos clients pour les rassurer et leur démontrer que malgré les événements vous êtes toujours à leur disposition, tout en étant capable d'aller capter l'attention des assurés déçus du service rendu par vos concurrents.
Commençons par la fidélisation de votre portefeuille, on sait tous qu'il est plus facile de garder un client plutôt que d'aller en acquérir un nouveau. Une fois cet état de fait validé, il va falloir
COM-MU-NI-QUER, vous devez mettre en place une stratégie qui va vous permettre de garder un lien quotidien avec vos clients. Vous ne pouvez pas les recevoir, ils ne peuvent pas se déplacer, vous allez donc utiliser les outils de communication à votre disposition pour vous rappeler à leurs bons souvenirs. Nous vous conseillons d'utiliser l'emailing pour toutes les communications formelles. Vous devez envoyer un mail à tous vos clients pour les informer de votre nouvelle organisation, que votre cabinet soit ouvert ou fermé, vous devez les prévenir que vous êtes bien présent et que votre équipe reste disponible par téléphone, par mail, sur rdv ... Vu le flou actuel quelle que soit l'activité, vous rassurerez vos clients, sur votre disponibilité et votre présence. Une fois ce premier mail envoyé, laissez passer 48h avant d'adresser un nouvel email incitant vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux. Expliquez leur qu'ils auront accès à toutes les informations, les actualités du cabinet, la vie de l'agence... donnez-leur envie de venir rejoindre votre communauté sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux, venons-en ! C'est probablement le meilleur outil pour lutter contre la crise qui touche vos agences. En effet, vous communiquez gratuitement, en un temps record, vous parlez à votre communauté (vos clients) qui vous juge aussi sur le contenu que vous diffusez ou sur votre absence des réseaux sociaux. Nous n'allons pas revenir sur quels réseaux utiliser quand on est assureur, ce sujet a fait l'objet d'un article que vous pouvez consulter ici, mais plutôt quoi y mettre, que faut-il diffuser ? Soyez créatif, vos clients veulent voir l'envers du décor, ils veulent découvrir qui vous êtes. Présentez vos collaborateurs, votre équipe, faites leur partager votre quotidien à travers des photos, des vidéos... Montrez-leur le pot d'anniversaire de votre collaboratrice en faisant un "live" de quelques minutes, ils se sentiront privilégiés de "participer" à cet événement et cette dernière recevra autant de bons voeux pour l'occasion.
Vous vous sentez à l'aise face caméra ? pourquoi ne pas lancer une web série de quelques vidéos sur du contenu informatif pour vos clients ? "Qu'est-ce qu'une franchise?" ,"Comment remplir son e-constat?", "Comment assurer son véhicule, tous risques, tiers étendu, ou tiers ?" ... autant d'exemples et de sujets qui seront appréciés et partagés au delà de votre communauté.
Pensez à créer des liens qui renvoient sur votre site personnalisé, vous devez être identifiable, et reconnaissable parmi vos confrères et concurrents, soyez unique, ayez votre propre site !
L'ensemble de ces actions mises en place vous permettra de garder le contact avec vos assurés mais au delà de ce lien, vos clients vous verront différemment, que ce soit vous ou votre équipe. Et on peut être sûr que cette nouvelle communication jouera en votre faveur, non seulement vous allez fidéliser vos clients mais vous allez renforcer le lien qui les lie à votre cabinet.
Comment prospecter en pleine crise ?
En temps de crise, la fidélisation est essentielle mais comment aller chercher de nouveaux clients ? Soyez-en sûr, des assurés près de chez vous sont déçus de leur assureur actuel. Quelles que soient les raisons, manque de suivi, absence de communication Covid, cotisations trop chères, problème sur un règlement sinistre ... la liste peut être longue et vous la connaissez aussi bien que moi. Un client déçu est un client qui va chercher à changer d'assureur, à vous de faire en sorte qu'il vous trouve. En plus, vous avez certainement des offres commerciales à faire valoir. Les compagnies étant impactées comme tout le monde, elles essayent de sauver les meubles en distillant des offres très intéressantes pour attirer les prospects.
Récapitulons, vous avez des prospects à proximité, déçus par leur assureur actuel, vous avez des offres commerciales à leur proposer mais votre cabinet est fermé et les clients potentiels ne peuvent pas se déplacer... Quelle chance de vivre en 2020, vous allez pouvoir les informer de vos services et vos offres commerciales grâce à Google et aux réseaux sociaux. Vous devez mettre en place des campagnes publicitaires sur Google et les réseaux sociaux, définir un budget mensuel, déterminer une cible ( ville, âge, sexe, centre d'intérêt...), et avoir un axe de communication en fonction des prospects que vous voulez toucher.
Il faut différencier Google des réseaux sociaux, sur Google, vous allez déterminer un budget quotidien, pour chaque mot clé que vous allez choisir, Google estime un "Coût Par Clic", CPC.
Prenons un exemple:
Vous allouez un budget de 30€ par jour, vous choisissez le mot clé "assurance auto", l'enchère moyenne est de 2€ pour cette expression. Chaque fois qu'un internaute cliquera sur votre annonce, votre budget se verra amputé de 2 euros. Vous aurez maximum 15 visites par jour sur votre site personnalisé. S'il n'y a que 10 clics sur votre annonce, vous serez débité de 20€. Vous ne pouvez pas dépenser plus que le montant que vous avez déterminé.
Concernant les réseaux sociaux et principalement Facebook, vous allez pouvoir, comme sur Google, définir votre cible très précisément, choisir votre budget quotidien, votre temps de diffusion. En fonction de votre budget et des critères de votre cible, Facebook vous donnera une estimation du nombre d'utilisateurs qui verront votre annonce passer sur leur mur, vous serez surpris de voir l'impact que peut avoir votre publication.
Les publicités digitales sont un véritable outil de prospection et pour quelques euros vous avez la même visibilité que les mastodontes du marché. 8 Prospects sur 10 font des recherches sur internet avant de souscrire un nouveau contrat d'assurance, je vous laisse réfléchir là-dessus ...
Il existe aussi un outil hautement performant destiné aux assureurs qui veulent faire de la digitalisation de leur agence ou cabinet une priorité, c'est le générateur de leads, quesaco ? Un générateur de leads est un site internet qui a pour objectif de capter des prospects qui souhaitent obtenir des devis d'assurance. Vous recevez l'ensemble des demandes de devis et, contrairement à un comparateur d'assurance qui va revendre la même demande de devis à plusieurs assureurs, vous serez le seul à traiter la demande, et donc la probabilité de transformer ce prospect en clients sera démultipliée. Nous ferons prochainement un article sur le sujet du générateur de leads, pour lequel nous sommes régulièrement sollicités.
Enfin, le dernier moyen de prospection que nous allons évoquer est connu de chacun d'entre vous puisqu'il existe depuis l'invention du téléphone, c'est le phoning ! Motivez vos équipes, mettez en place un challenge, mobilisez toute l'agence pour contacter clients et prospects, déterminez votre cible et l'offre que vous allez leur proposer, en prenant en compte que vous ne verrez pas physiquement votre client. Profitez-en, vos clients et prospects sont chez eux, confinement oblige.
Ne soyez pas seul dans cette jungle digitale
Chez boostez-votre-agence.com, on connait bien les difficultés et la complexité de votre métier pour mener à bien la digitalisation de votre cabinet. Le manque de temps et de compétences en la matière sont de véritables freins à votre croissance numérique. Ceux qui refusent cette échéance ne pourront pas récupérer le retard pris, alors que ceux qui se jettent dans la bataille digitale aujourd'hui seront les premiers à en tirer bénéfice.
Chez boostez-votre-agence.com, on vous accompagne à mettre en place chacun des points vus ci-dessus pour vous aider à traverser cette crise qui sera peut être plus longue qu'envisagée. De la création de vos réseaux sociaux à leur animation, en passant par les campagnes publicitaires, nous sommes en mesure de vous aider à décoller. Nous saurons aussi vous conseiller au mieux dans l'élaboration de votre site personnalisé, ou mieux encore, dans la création de votre propre générateur de leads.
Boostez-votre-agence.com c'est la première agence web dédiée exclusivement aux assureurs et créée par un ancien agent général.
Jérémy Lozinguez